Son las 11:00 de la noche y finalmente me voy a acostar para dormir. Dejo mi teléfono al lado de mi cama y empieza una sinfonía de notificaciones: Messenger, WhatsApp, Skype, emails, etc. Me levanto y apago el teléfono. Al día siguiente, a las 7:00 am, tengo un mensaje en email de una de las personas que me escribió en la noche, furiosa porque no le he contestado a su mensaje.
El coronavirus sin lugar a duda ha acelerado la comunicación por vía virtual en todos los aspectos de la vida. En inmigración, casi todos los procesos se hacen virtualmente y ciertas solicitudes se envían por correo electrónico; los exámenes de ciudadanía y el juramento se toman virtualmente; las audiencias ante el Consejo de Refugiados, la División de Inmigración y la Corte de Apelaciones de Inmigración también se hacen virtualmente. Se asiste a clases, desde el jardín de infantes hasta la universidad o college, virtualmente. Y en nuestra oficina, se le da al cliente consultas y preparación de sus casos virtualmente.
Este cambio a trabajo virtual es la razón por la cual mi teléfono no deja de sonar en la noche. La gente está ahora más que nunca acostumbrada a utilizar los medios virtuales. Pero esto provoca problemas muy serios en cuanto a las expectativas de los clientes porque con el uso de los medios sociales el cliente está acostumbrado a tener respuestas inmediatas a sus preguntas. Yo misma soy culpable de esa actitud dado que si necesito cualquier tipo de información sé que puedo entrar a un buscador e inmediatamente obtendré la respuesta.
Pero cuando se trata de obtener una respuesta de un servicio, nuestras expectativas deben bajar un poquitito. Si bien es cierto que el cliente debe ser atendido profesionalmente y se le debe dar respuestas a sus dudas, también es cierto que en todas las oficinas hay un horario de trabajo el cual generalmente es entre 9:00 am y 5:00 pm. Y también es cierto que en la mayoría de las oficinas se priorizan los trabajos dependiendo de los plazos que tengan los distintos casos con los que se está trabajando en la oficina.
Por ejemplo, el Departamento de Inmigración dijo en mayo que todos los estudiantes internacionales que enviaran sus solicitudes antes del 15 de mayo recibirían permisos de estudio en tiempo para iniciar las clases en septiembre. Así, todos los casos que no tenían plazo, o que no fueran urgentes, se pusieron a un lado por un par de días para cumplir con el plazo de los estudiantes. Con cada caso de inmigración puede suceder lo mismo: hay que mandar evidencia para una fecha específica y hay que responder a preguntas hechas por un funcionario antes de una fecha específica, etc. En esos casos debemos actuar con rapidez o el cliente será perjudicado.
Pero esto no significa que no se les preste atención a otros procesos. Sólo significa que se debe esperar un par de días antes de seguir con ellos y en ningún momento se pone en peligro el resultado de esos procesos.
Hay que tener en cuenta que si bien podemos esperar una respuesta inmediata cuando hacemos una pregunta a Google, no podemos exigirlo de una recepcionista o a un representante legal. Porque en estos casos hay horarios de oficina y fuera de esos horarios solo se tratan emergencias. Ser grosero con una secretaria que no respondió un email durante el fin de semana no es solamente injusto sino que también es una falta de respeto.
Además, también hay que tener en cuenta las diferencias horarias. En estos días estaba teniendo una consulta con una pareja y les dije “buenos días”, y ellos me respondieron que eran “buenas noches” porque estaban en Australia donde ya eran las 12:00 de la noche. Hay que tener muy en cuenta dicho factor. De hecho, cuando nosotros programamos las citas, nos aseguramos de decirle a los clientes que es hora de Toronto, ya que en alguna ocasión nos sucedió que estábamos tratando de ponernos en contacto con un cliente que tenía una consulta por Zoom y no podíamos encontrarla dado que no se había dado cuenta de la diferencia de horarios.
Obviamente todos estamos frustrados al ser afectados por la pandemia. Todos los procesos de inmigración están super atrasados y cada vez sentimos mayor frustración. Pero debemos recordar que estamos aún en medio de la pandemia y que hasta que no regresemos a la normalidad seguirá habiendo atrasos, por lo que debemos esperar y mantener la calma.
Debido a la pandemia, la mayoría de los procesos migratorios se están realizando de forma virtual. Ese era un proyecto que tenía el Departamento de Inmigración desde hace mucho tiempo y se esperaba que en un futuro cercano se digitalizaran absolutamente todos los procesos de inmigración. Lo que hizo la pandemia fue acelerar este proyecto. Y obviamente muchas de las cosas que se han implementado durante la pandemia van a quedar y las que todavía faltan de implementar, se van a echar a andar mucho más rápido de lo que se había planeado.
De hecho el Gobierno ha invertido más dinero justamente para que se agilicen los procesos, para que haya más información y más transparencia en relación con los casos para los clientes, por lo que cuando regresemos a la normalidad no solamente va a ser todo mucho más rápido sino que además va a haber mucha más información para el cliente a fin de que esté más al tanto de lo que está sucediendo en su caso.
Pero debemos entender que la pandemia ha atrasado absolutamente todo y que se está tratando de mover los casos. Por ejemplo, en los casos de matrimonio la respuesta que hemos estado recibiendo cada vez que hacemos una pregunta sobre la solicitud es “pandemia”; el Gobierno nos manda unos emails genéricos en los que básicamente dicen “lo sentimos mucho pero incluso los casos de matrimonio a los que generalmente se les da prioridad de procesamiento, están atrasados”, y citan la pandemia.
El cliente generalmente nos dice que mandemos cartas, que peguntemos por el estatus de su caso, y con ello lo que estamos haciendo es retrasar más los procesos, porque cada vez que se manda a pedir el estatus de una aplicación hay todo un proceso detrás de eso: hay que encontrar el expediente y hay que asignarlo a alguien para que mande una respuesta.
Pero con toda seguridad esto va a pasar. Antes de la pandemia no veíamos un caso de matrimonio tardar 16 meses en tener una solución. De hecho justo antes de la pandemia estaban tardando ocho meses, que era una disminución de dos meses de procesamiento, así es que esperamos que al regresar todo va a volver a la normalidad.
Obviamente va a tomar algún tiempo hasta que se puedan procesar todos los casos que están estancados en este momento y no creo que para enero del 2022 vayamos a estar ya en tiempos estándar. Va a tomar un poco de tiempo pero eventualmente sí, todo se va a agilizar. Mientras tanto, pareciera que estamos igual que los niños que están sufriendo con la escuela, que ya no quieren estar mas enfrente de un computador, que les duele la cabeza y que ya no soportan la situación.
Nosotros estamos pasando lo mismo con los procesos migratorios y, lamentablemente, la gente que está procesando sus casos en estos momentos, durante la pandemia, son los que van a sufrir los atrasos. Pero los que vengan en el futuro se van a beneficiar de todos los avances tecnológicos que se crearon a causa de la pandemia. Mientras todo esto sucede, los clientes deben entender que las personas que trabajan en las oficinas que asesoran los tramites migratorios tienen un horario de trabajo que generalmente es de 9:00am a 5:00pm y por tanto los clientes no pueden esperar que los empleados estén disponibles en cualquier momento y a cualquier hora, incluyendo tarde en la noche, fines de semana, vacaciones, etc. Los clientes deben respetar los horarios de trabajo y deben respetar a los empleados.
