Vientos de cambio parecen estar llegando al área de atención al cliente del Departamento de Inmigración, Refugiados y Ciudadanía de Canadá (Immigration, Refugees and Citizenship Canada), el cual estaría transitando de un enfoque de trabajo centrado en la ejecución, hacia otro enfoque más amigable centrado en el cliente.
Hay que considerar que en la última década ha sido muy difícil lidiar con el Departamento de Inmigración, ha sido muy difícil poderse comunicar con un oficial cuando hay algún problema con un cliente, y ha sido muy difícil poderse comunicar con los agentes del Centro de Llamadas, a menos de que ya hubiesen pasado los tiempos promedio que ellos dan para un caso. Hasta hace poco, era sumamente complicado comunicarse con Inmigracion.
Como especialistas en temas migratorios, hemos tenido situaciones en las que ha habido emergencia y tenemos que ponernos en contacto con los oficiales para poder entregar cierta información o para pedir que se expeditara un caso, pero simplemente porque aún no habían pasado los tiempos estándar de procesamiento, los oficiales del Centro de Llamadas han dicho tajantemente que no pueden dar ninguna información.
Cuando esto sucede, es muy difícil hacerle entender al cliente que estas son las situaciones que día a día se viven con el Departamento de Inmigración y que en principio no hay nada de qué preocuparse. Porque nosotros como profesionales que trabajamos en esta área sabemos lo que está pasando, sabemos en qué parte del proceso se encuentra el caso, pero el cliente quiere tener algún documento o información que venga directamente de las oficinas de Inmigración.
En algunos procesos incluso los oficiales de Inmigración no contactan al cliente sino hasta el momento justo en que ya han terminado el caso, y lo llaman prácticamente sólo para entregarle la residencia permanente.
Esto hace la situación muy complicada para la gente, porque se sienten perdidos durante el proceso y no saben si en realidad el caso está siendo procesado. A veces hasta desconfían de que su abogado o consultor haya enviado la documentación porque Inmigración no entrega ningún documento diciendo que se recibió la información.
Yo creo que la raíz de todo esto está en que hace muchos años hubo un cambio filosófico en relación con el trato de los oficiales de inmigración con el cliente y con los consultores de inmigración y los abogados. Porque en un momento en la historia de la inmigración canadiense se trataba al cliente y a los consejeros como socios en el proceso, pero después eso dejo de ser así, y ya la filosofía cambió estableciendo que ni el cliente ni los asesores son socios en el proceso, sino que ya eran tratados prácticamente como rivales.
[perfectpullquote align=»left» cite=»» link=»» color=»» class=»» size=»»]En un momento en la historia de la inmigración canadiense se trataba al cliente y a los consejeros como socios en el proceso, pero después eso dejo de ser así, y ya la filosofía cambió estableciendo que ni el cliente ni los asesores son socios en el proceso, sino que ya eran tratados prácticamente como rivales[/perfectpullquote]
En ese momento, en el cual se dio este cambio de percepción de lo que es el cliente y las personas que trabajan con los inmigrantes, es que se comenzó a generar todo este problema, el cual se fue empeorando hasta llegar a un punto en que los oficiales, cuando uno los llamaba por teléfono, en muchos casos se portaban sumamente groseros, tanto con los clientes como también con los asesores en los temas migratorias.
Comenzó a suceder también que los oficiales en muchas oportunidades daban información incorrecta y en otras ocasiones no daban ningún tipo de información, diciendo simplemente que se debía esperar porque faltaba tiempo para llegar a los tiempos estándar de procesamiento de los casos.
Pero ahora parece que las cosas están comenzando a cambiar, dado que el Departamento de Inmigración está implementando toda una nueva estrategia para brindar una mejor atención a las personas que realizan trámites migratorios.
Según plantean, lo que están pretendiendo hacer es mantener al cliente informado de los pasos que se están dando en su caso, con lo cual buscan aliviar la ansiedad que sufren muchas personas al no tener ningún tipo de información sobre el procesamiento de sus casos.
En este sentido, por ejemplo, están empezando a comunicarse con las personas cuando ya han recibido sus solicitudes de patrocinio de pareja, con el objetivo de que los interesados sepan que efectivamente sus expedientes han llegado al departamento respectivo y que está siendo procesados.
También, supuestamente van a proporcionar información a las personas cuando llamen al Centro de Llamadas para pedir información sobre sus casos. Aparentemente se las van a dar sin importar cuáles son los tiempos estándar, o si estos ya han pasado o no. Es decir, ahora van a ser más accesibles a las personas que tengan preguntas sobre sus procesos migratorios.
Estos cambios para mejorar no era algo que se estuviera esperando que sucediera muy pronto, pero son mejoras que se aceptan muy bien y a las que se les da la bienvenida, puesto que a nosotros nos ha tocado vivir todas las malas experiencias del pasado reciente.
Porque tal y como explicaba más arriba, hace más de una década la relación entre el Departamento de Inmigración y los clientes, asesores y abogados de inmigración era muchísimo más fluida. Nosotros podíamos por ejemplo enviar un fax a la oficina de procesamiento, dar el nombre del cliente, el número del caso y decir que había pasado demasiado tiempo y preguntar qué estaba sucediendo.
También, si había una emergencia, uno de podía comunicarse con el Gerente de Programas de la oficina que se necesitaba y ellos devolvían la llamada. Pero desde hace ya varios años las cosas habían cambiado significativamente para mal.
Por ejemplo, desde hace ya bastante tiempo nos dijeron que no aceptaban más comunicación por fax, y, por tanto, si uno envía un fax, aunque sea el caso más urgente, no contestan, porque la política es de no contestar los faxes. Lo que nos dicen es que llamemos al Centro de Llamadas, y al llamar ahí, ellos nos dicen que no pueden dar información porque aún no ha pasado el tiempo estándar y que hasta que esto no suceda no van a dar información.
En este sentido, el hecho de que ahora el Departamento de Inmigración comience a ser más abierto y que compartan información con el cliente y con los asesores es bienvenido por la comunidad que trabaja con los inmigrantes.
No creo que el cambio suceda de la noche a la mañana, sino que es algo que va a tener que cambiar poco a poco porque hay una atmosfera, una cultura super negativa con respecto a los clientes de inmigración, una cultura que se ha creado desde hace ya un par de décadas, que va a tomar tiempo para cambiarla y para volver a ver al cliente y a los asesores y abogados de inmigración como socios en el proceso en vez de verlos como rivales.
